Руководитель группы технической поддержки

Более 3 лет управлял командой (10 чел): собрал и обучил новых сотрудников с 0, внедрил инструкции для их адаптации, проводил 1:1, daily и performance review, готовил отчетности по работе команды, составлял ИПР. Содействовал карьерному росту команды на позиции: DevOps, DWH, и тимлида тех. поддержки в др. офисе
- Обеспечил выполнение SLA/KPI: FRT — 98% при целевом ≥ 85%, TTR — 94% при целевом ≥ 85%, CSAT — 90% при целевом ≥ 85%, DSAT — 5% при целевом ≤ 10%.

- Участвовал в разработке регламентов операционных процессов (включая SLA, OLA) и взаимодействовал с кросс-функциональными отделами для решения сложных технических задач
- Инициировал и внедрил переход Windows-устройств в домен с использованием политик для установки ПО, что позволило сократить время команды на администрирование
- Изменил структуру ServiceDesk в Jira, что ускорило навигацию пользователей по ключевым разделам и сократило количество обращений в корп. мессенджер по вопросам о размещении заявок
- Участвовал в решении инцидентов и эскалации обращений
- Контролировал процесс приема, распределения и исполнения заявок/задач, управление выдачей доступов
- Администрировал сервисы/стек: Google Workspace, AD, MDM Jamf, Exchange, SCCM, Atlassian Jira, Confluence, EasyBI, Insight/Assets, CMDB, Sharepoint, Miro, Tableau, Kibana, Grafana, Kaspersky Security Center, Sendsay, Discord, MANGO OFFICE, Mattermost, Skillaz, VDI, Контур Диадок и др.


С 09.2020 по 11.2021 Младший инженер технической поддержки
- Разрабатывал технические описания, инструкции и др
- ПО: закупка, установка, обновление (MS Office, АВПО, Adobe Creative Cloud, JetBrains IDE)
- Траблшутинг сетевых проблем и др.
- Поддерживал работу телекоммуникаций: интернет, телефония для колл-центра
- Техника: подбор для закупки и ремонт (рабочие станции, ноутбуки, мониторы, смартфоны, оргтехника, расходники)
- Администрировал ИР компании (Google Workspace, Atlassian Jira, Confluence, Snipe-IT и др.)
- Опыт работы с OS Windows, MacOS на уровне администратора
- Подготавливал технику и УЗ к выдаче новым сотрудникам, принимал технику от увольняющиеся сотрудников, участвовал в инвентаризации
- Обеспечивал техническую поддержку и помощь пользователям
- Подключал маршрутизаторы, WiFi точки доступа
- Техническое обеспечение запуска новых офисов
- Проводил тренинги на темы: основы ИБ (распознавание и правильную реакцию на фишинговую рассылку), повышение компьютерной грамотности, обучение сотрудников работе с тикетной системой

- Администрировал информационные системы в части АСТУ и АСДУ
- Контролировал работоспособность обслуживаемого оборудования АСДУ и АСУ ТП
- Технически обслуживал оборудование АСДУ и АСУ ТП
- Проводил аварийно-восстановительные работы на обслуживаемом оборудовании АСДУ и АСУ ТП
- Наращивал производственные мощности оборудования АСДУ и АСУ ТП

Осуществлял кодированную и шифрованную связь.

- Обеспечивал техническую поддержку абонентам компании по телефону
- Дистанционно настраивал оконечное оборудование пользователя